Erken Check-in ve Geç Check-out Ücreti Nasıl Belirlenir?

Her otelde aynı sahne yaşanır. Misafir sabah yedide kapıya gelir ve odasının hazır olup olmadığını sorar. Ya da öğlen on ikide çıkması gerekirken akşam uçağı olduğunu söyleyip odayı biraz daha kullanıp kullanamayacağını sorar. Resepsiyonist o an karar verir: evet, hayır, belki de ücretsiz. Kuralı yazılı olmayan tesislerde bu karar kişiden kişiye, vardiyadan vardiyaya değişir ve misafir bunu fark eder.

Bu yazıda erken check-in ve geç check-out taleplerini nasıl yönetebileceğinizi, ücreti hangi mantıkla koyabileceğinizi ve misafire nasıl anlatabileceğinizi adım adım ele alıyoruz. Sabit bir tarife vermiyoruz, çünkü doğru fiyat sizin tesisinizin doluluğuna, oda tipine ve misafir profiline göre değişir. Ama karar verme yöntemi her ölçekteki tesis için aynıdır.

Önce şunu netleştirin: giriş ve çıkış saati kural olarak yazılı mı?

Erken giriş ve geç çıkış tartışmalarının çoğu, standart saatlerin misafire açıkça söylenmemesinden çıkar. Rezervasyon onayında, web sitenizdeki rezervasyon sayfasında ve resepsiyondaki bilgilendirmede aynı saatler yazmalıdır. Misafir rezervasyon yaparken giriş ve çıkış saatini görmüşse, sonradan gelen talebi bir istisna olarak değerlendirirsiniz. Görmemişse talebi reddettiğinizde haksızlık yapıyormuş gibi hissedersiniz.

Standart saatler üç yerde tutarlı olmalıdır:

• Rezervasyon onay mesajında
• Online rezervasyon sayfasında ve diğer satış kanallarındaki tesis açıklamasında
• Resepsiyonda, misafirin göreceği yerde

Bu saatleri değiştirmek isterseniz, önce tüm kanallarda güncelleyin. Aksi halde bir kanalda sabah on bir yazıp diğerinde öğlen on iki yazan bir tesis, kendi kendisiyle çelişir.

Talebe evet demeden önce üç soruyu sorun

Her talebi aynı hızla yanıtlamak yerine, kısa bir kontrol listesi kullanın. Resepsiyonist bu üç soruya bakarak karar verebilir ve yöneticiye danışmak zorunda kalmaz.

1. O oda önceki gece dolu muydu? Erken giriş için önceki gece boş kalan bir oda en kolay çözümdür. Geç çıkış için aynı gün o odaya giriş yapacak bir misafir olup olmadığına bakın.
2. Aynı gün o oda tipine başka rezervasyon var mı? Son oda kalmışsa ve akşam girişi bekleyen biri varsa, geç çıkışa evet demek sizi zor durumda bırakır.
3. Oda hazırlığı için ekibin zamanı var mı? Temizlik ekibi o gün yoğunsa, erken giriş sözü verdiğinizde ekibi telaşa sokarsınız. Önce ekiple konuşmak gerekir.

Bu soruların cevabı oda planında görünüyorsa karar birkaç saniyede verilir. Oda planı kâğıt ya da dağınık bir tabloda tutuluyorsa, resepsiyonist "bir bakayım" diyerek misafiri bekletir ve çoğu zaman temkinli davranıp hayır der. Bu da satabileceğiniz bir ek geliri kaybettirir. Ön büro ve oda planının nasıl çalıştığı için ön büro sayfamıza bakabilirsiniz.

Ücret koymalı mı, ücretsiz mi bırakmalı?

Bu konuda tek doğru yok, ama üç yaygın yaklaşım var. Hangisini seçerseniz seçin, yazılı olması ve herkese aynı uygulanması gerekir.

• Boşsa ücretsiz, doluysa mümkün değil. En sade yöntemdir. Küçük tesislerde ve sakin dönemlerde işe yarar. Dezavantajı, talep yoğun olduğunda ek gelir fırsatını kaçırmanızdır.
• Saate göre kademeli ücret. Örneğin geç çıkışta belirli bir saate kadar ücretsiz, sonrasında oda gecelik fiyatının belli bir oranı gibi bir kural koyabilirsiniz. Oranı tamamen kendi fiyat politikanıza göre belirlersiniz.
• Bir önceki ya da sonraki geceyi satmak. Misafir sabah çok erken geliyorsa ve önceki gece oda boşsa, ona bir önceki geceyi satmak hem net hem de adil bir çözümdür. Misafir odaya istediği saatte girer, siz de o geceyi boş bırakmamış olursunuz.

Ücret oranı seçerken kendinize şunu sorun: bu odayı o saatlerde başka birine satma ihtimalim var mıydı? Cevap evetse ücret koyun. Hayırsa, kısa bir iyi niyet jesti olarak ücretsiz vermek misafir memnuniyeti ve yorum puanı açısından çoğu zaman karşılığını verir.

Misafire nasıl anlatılır?

Talep geldiğinde resepsiyonistin kullanabileceği sakin bir cümle kalıbı hazırlayın. Örneğin:

• Evet derken: "Odanız hazır, şimdi girişinizi yapabiliriz. Bu hizmet için ek bir ücret yok." ya da "Bu saat için şu kadar ek ücret var, onaylarsanız hemen başlatıyoruz."
• Hayır derken: "Odanız öğleden sonra hazır olacak. Bavullarınızı güvenle saklayabiliriz, kahvaltı salonunu ya da lobiyi kullanabilirsiniz."

Hayır cevabında bile bir alternatif sunmak, misafirin hissini tamamen değiştirir. Bavul saklama, lobi kullanımı ya da çıkış sonrası duş gibi imkânlar sizde varsa bunları söyleyin. Sunamayacağınız bir şeyi vaat etmeyin.

Ücreti fatura ve folyoya doğru işleyin

Ek ücret aldığınızda bunu folyoda ayrı kalem olarak göstermek hem misafir hem de muhasebe için daha anlaşılırdır. "Konaklama" kaleminin içine gömülmüş bir tutar, sonradan itiraza ve yanlış anlaşılmaya yol açar. Ücreti misafire söylediğiniz anda folyoya işlemek ve hesap kapatılırken tekrar göstermek en güvenli yoldur.

Gün sonunda bu ek kalemleri kontrol etmeyi alışkanlık edinin. Geç çıkış ücreti söylenmiş ama folyoya işlenmemişse, gelir kaybı fark edilmez. Gün sonu kontrolünün nasıl yapıldığını gün sonu yazımızda anlattık.

Ek gelirin gerçek değerini ölçün

Erken giriş ve geç çıkış ücretleri tek başına büyük bir gelir kalemi olmayabilir, ama düzensiz uygulandığında sessizce kaybolan bir paradır. Bir ay boyunca kaç talep geldiğini, kaçına evet dendiğini, kaçından ücret alındığını not edin. Bu kayıt size iki şey söyler: talep gerçekten sık mı ve resepsiyonistleriniz kuralı aynı şekilde mi uyguluyor. İkinci soruya cevap "hayır" ise sorun fiyat değil, kuralın net olmamasıdır.

Raporlarda oda bazında ve gün bazında gelirinizi takip ediyorsanız, ek kalemlerin toplam içindeki payını da görebilirsiniz. Böylece ücreti artırmak, kaldırmak ya da kademelendirmek gibi kararları tahmine değil kendi verinize dayandırırsınız.

Sık yapılan hatalar

• Sözlü anlaşma. Gece vardiyasındaki kişi "yarın erken girebilirsiniz" der, sabah vardiyası bunu bilmez. Misafir kapıda bekler. Sözü rezervasyon notuna yazın.
• Her müşteriye farklı kural. Sürekli gelen misafire ücretsiz, yeni misafire ücretli uygulamak kısa vadede iyi niyet gibi görünür, ama ekipte karışıklık yaratır. İstisnayı yönetici onayına bağlayın.
• Dolu günde söz vermek. Yoğun bir günde geç çıkışa evet demek, o odayı bekleyen misafiri bekletmek demektir. Önce odanın durumuna bakın, sonra cevap verin.
• Ücreti çıkışta söylemek. Misafire ücreti talep anında söylemezseniz, hesap kapanırken tartışma çıkar.

Küçük bir uygulama planı

Bu hafta içinde yapabileceğiniz dört iş var. Standart giriş ve çıkış saatlerini tüm kanallarda aynı hale getirin. Erken giriş ve geç çıkış için bir karar kuralı yazın ve resepsiyon ekibine okutun. Ek ücreti folyoda ayrı kalem olarak göstermeyi kural yapın. Bir ay sonra talepleri gözden geçirip kuralı gerekirse ayarlayın.

Misafirle iletişimi de unutmayın. Rezervasyon sonrası gönderdiğiniz mesajda giriş saatini tekrar hatırlatmak, ayrıca "erken gelecekseniz önceden haber verin, imkânlarımıza göre yardımcı olalım" demek, kapıdaki sürprizlerin çoğunu önler. Misafir ilişkileri tarafında bu tür notları misafir kaydında tutmak, sonraki konaklamada da işinize yarar.

Erken giriş ve geç çıkış kararlarını odanın anlık durumuna bakarak vermek istiyorsanız, Sarai ön büro ve oda planı hangi odanın ne zaman boşaldığını ve hangi odaya ne zaman misafir geleceğini tek ekranda gösterir. Sorularınız olursa demo sayfasından bize ulaşabilirsiniz.